2005年11月20日

国内航空サービスの三大頑疾:フライト遅延、荷物紛失賠償、規定の不合理

※繁体字表示です。
航空旅客常連の9割がフライトの遅れに苦しむ(新浪網-明報)

<引用>
中国消費者協会は北京、天津、上海、重慶、四川で航空サービスの調査を行い、18日に公表しした結果、出張で利用する常連客の94%はフライトが遅れることに苦痛を感じ、75%がロストバゲージ及び損害の賠償金が1キロごと僅か50元ということに不満を持っていることが明かになった。この報告では民間航空会社の霸王スタイルのサービス項目を猛烈に批難しつつ5項目の提案を出している。民用航空総局の回答は「当局は既にフライト遅延などの問題を解決し、ロストバゲージの損害賠償金に関しては修正中。」だという。


今回は国内線の調査ということですが、どこの国でもフライトの遅れに苦痛を感じるのは当然であり、94%という数値も特に驚く数字では無いでしょう。ここで気になるのは「どれくらいの遅れなのか」なんですが、89%の常連客が「明示航班延誤後的相應服務和補償規定(フライト遅延の明示とその後の相応なサービスと補償規定)」をするべきだと感じてるということは、1時間や2時間の遅れではないのでしょうし、遅れが出ていることに関してのアナウンスも無いのでしょう。

フライトの遅れには天候などの理由もあるはずですが、遅れに対する救済策に43%が不満を持っているということは多分に航空会社の問題が大きいということか。

ロストバゲージや損害賠償金も確かに国際的平均値の3分の1ですから不満に思うのも無理はありません。またこの件について75%もの数字が出るということは、それだけ荷物が無くなったり壊れたりすることが多いということも裏付けています。あんまり無いことなら気になりませんから。

2003年の7月から今年6月までの国内5大都市での消費者組織に来たクレームのうち航空関連は凡そ700件で延べ10000人ほどの苦情を受け付けたそうです。その中ではフライト遅延が66%を占め、チケット購入時のトラブルが14%、ロスバゲージ・破損が12%、その他8%とのこと。

航班延誤後相關賠償與服務嚴重滯(フライト遅延と相関賠償、サービスの停滞)
消費者知情權極度缺失(消費者への情報提供の欠如)
機位再確認手續等相關規定不合理(継続機確認手続きや相関規定の不合理)

が航空サービスの三大頑疾(頑固な病気)なのだそうで(苦笑。頑固な病気って、これまたキツイ表現です。報告書には併せて5項目の改善案を盛り込んであるそうです。

これを受けて、民航総局消費者事務センターでも指摘された全ての項目については既に手を打ってあるとし、ついで、フライトの遅延原因の究明や、体制、インフラ、供給と需要の矛盾などについての航空会社の認識も解決していくと表したそうです。
posted by DHS at 22:36| Comment(0) | TrackBack(1) | :調査モノ | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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